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Crisi Online

Crisi online: “Mamma, ho perso un like!”

La comunicazione online è immediata e veloce, diversamente da quella tradizionale.

La sua peculiarità, spesso però, si traduce nel suo limite nel momento in cui si incontrano notizie non sempre veritiere, le cosiddette fake news  o dinanzi ad immagini che potrebbero risultare dannose ai fini di un reclutamento per un posto di lavoro oppure ancora eventi sgradevoli che possono mettere a repentaglio la reputazione della tua azienda. Ci troviamo di fronte, quindi, al fenomeno delle crisi online, vediamo insieme di cosa si tratta.

Dalla cima al fondo e dalle stelle alle stalle…

“Il fallimento di una relazione è quasi sempre un fallimento di comunicazione.”

Zygmunt Bauman

 

Esserci o non esserci, questo è il dilemma.

Nell’articolo sull’uso dei social media per le aziende abbiamo evidenziato come sia importante passare per i moderni canali di comunicazione. Dato il potere che questi hanno, è bene prestare attenzione alle modalità d’uso in quanto più è rapida la capacità di divulgazione, più alto è il rischio di imbattersi in una crisi online.

Se da un lato il digitale permette la comunicazione in tempo reale, favorendo un rapporto di tipo diretto con i propri clienti, quasi a voler rendere partecipe il consumatore di tutto quello che riguarda l’azienda come in una relazione a due, dall’altro ha reso più difficile la gestione delle difficoltà che potrebbero verificarsi proprio per queste sue caratteristiche. 

Per questo, una parte della comunicazione aziendale deve occuparsi di crisis management ovvero la gestione delle crisi online.

“Ci vuole calma e sangue freddo!”

 

“Non solo nella musica, ma anche nella vita, il vero spettacolo è ascoltare.”

Stefano Bollani

 

I motivi che possono generare una situazione di emergenza sono diversi: da uno scandalo manageriale ad una campagna di comunicazione sbagliata, ad un problema legato alla qualità dei prodotti o all’assistenza clienti.

Bastano poche ore e la notizia fa il giro del web, causando danni alla tua reputazione e soprattutto alla relazione con i clienti e gli investitori.

La strategia degli addetti ai lavori, deve dunque, partire da una fase chiamata SWOT: acronimo di Strenghts – Weakness – Opportunities – Treats, rispettivamente punti di forza, debolezza, rischi ed opportunità. 

L’esperto elabora, cioè, il piano di crisis management, analizzando gli elementi che potrebbero portare ad una crisi online, prima che questa possa scatenarsi.

“Dove c’è Barilla c’è casa!”

Il caso Barilla è significativo in quanto rappresenta bene ciò di cui stiamo parlando. Infatti, nel 2013 la nota azienda si era resa protagonista di uno scandalo su quello che concerne il tema degli omosessuali. In particolare il presidente, intervistato ai microfoni di Radio24, alla domanda sul perché non si fosse ancora verificato un’evoluzione nei loro spot che includesse anche gay, rispose che l’azienda era per la famiglia tradizionale.

Inevitabile l’ira del web che ne scaturì, le polemiche, i commenti, gli hashtag e le campagne di boicottamento che furono fatte non solo dalle comunità LGBT, ma anche dai clienti affezionati, favorevoli alle famiglie arcobaleno.

Nei mesi successivi, molti interventi furono fatti dalla Barilla, oltre le scuse pubbliche del Presidente, per cercare di risanare la reputazione e porre rimedio allo scandalo, senza perdere una fetta di pubblico e i possibili consumatori.

Quello che non ti uccide ti fortifica!

Anche dalle situazioni negative e dalle crisi online c’è da imparare: si può trasformare quella debolezza e quell’attimo di difficoltà in un punto di forza.

Cadere per rialzarsi, imparare dai propri errori e migliorarsi per offrire un servizio sempre più attento al cliente, ai suoi bisogni e alle sue necessità.

Porsi al fianco dell’acquirente, ascoltare ciò che ha da dire, è la strategia vincente e il frutto di una comunicazione aziendale ottimizzata e orientata all’ottenimento del miglior risultato.

Verba volant, scripta manent…

Quindi tu, come gestisci le crisi online? Hai qualcuno a cui affidarti?

Se non vuoi correre il rischio di essere in piena crisi e vuoi prevenirle restando in totale calma …. Corri ai ripari e contattaci!   

Saremo lieti di mettere a disposizione tutto il nostro “sangue freddo” e le nostre competenze!

Sipli, Always On!

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Crisi Online ultima modifica: 2017-05-22T09:30:18+00:00 da DivisioneWeb2016
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Autore: DivisioneWeb2016

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